Montag, 26. November 2012

Freiwillige Standards

Haben Sie definierte Prozesse?
Sind diese Prozess sogar in Standards beschrieben?
Wundern Sie sich, warum diese dann trotzdem nicht eingehalten werden?

Dann sind Sie nicht allein.
Nur weil etwas als Standard definiert wurde, heißt es nicht, dass sich die Leute daran halten werden.
Um Standardisierung erfolgreich umzusetzen sind drei Aspekte notwendig:

  • Gemeinsames Verständnis für den Standard schaffen,
  • die Grenzen nicht zu eng setzen,
  • Standards regelmäßig auditieren.
Der erste Punkt bezieht sich auf das oftmals beobachtete Phänomen, dass Standards von Leuten beschlossen werden, die gar nicht wirklich am Prozess beteiligt sind. Es sind meistens die Vorgesetzten verschiedener Bereiche, die untereinander beschließen, wie es in Zukunft abzulaufen hat, ohne dabei die Meinung und vor allem das Know-How der Mitarbeiter eingeholt zu haben.
Wenn Sie in der Situation sind, etwas standardisieren zu wollen, sprechen Sie mit den Prozessbeteiligten und versuchen Sie vor allem beim bereichsübergreifenden Prozessen alle Beteiligten an einen Tisch zu bekommen.
Ich kann Ihnen versprechen, dass dieses Zusammenkommen in Diskussionen ausartet (vor allem, wenn Angehörige der Lähmschicht anwesend sind, die alles besser wissen) und sie zu beginn keine optimale Lösung haben werden.
Vergegenwärtigen Sie sich hierbei: Ich muss erstmal meinen IST-Zustand als Standard festhalten, bevor ich mittels PDCA weitere Optimierungen im Prozess angehen kann.

Versuchen Sie nicht alles haarklein zu beschreiben! Dokumentieren Sie das was, notwendig ist. 
Ist es wichtig, dass der Mitarbeiter eine Tätigkeit mit der linken oder rechten Hand macht, oder erzielt sowohl mit Links oder Rechts das gleiche Ergebnis? 
Denken Sie an Starbucks: Die Art und Weise der Zubereitung der Getränke und standardisiert, des Weiteren ist auch definiert, dass Sie vom jeweiligen Mitarbeiter nett begrüßt werden. Es ist aber nicht definiert, mit welchen Worten er Sie begrüßen muss und auch nicht, ob er nun den Becher mit der linken Hand unter die Kaffeemaschine stellt, während er mit der rechten Hand schon den Startknopf betätigt.

Gehen wir davon aus, Sie haben es nun soweit gebracht, dass Sie einen Standard eingeführt haben. Was passiert nun am häufigsten?
Sie wenden sich anderen Bereichen zu, die es "nötig haben" standardisiert zu werden. Nach einem halben Jahr wundern Sie sich, dass der Standard nicht mehr gelebt wird.
Sobald ein Standard eingeführt wurde, gehört es zu Ihren Aufgaben, bzw. denen des Bereichs-verantwortlichen, diesen Standard regelmäßig zu auditieren.
Das soll heißen:
  • wird der Standard eingehalten?
    • wenn nicht, warum nicht?
    • muss der Standard vielleicht überarbeitet werden?
Dieser Punkt ist der wohl schwerste für viele Mitarbeiter. Das Kontrollieren anderer fällt niemanden einfach. Der Unterschied ist, Sie kontrollieren nicht die Mitarbeiter, sondern ob der Standard noch zum Prozess passt.
Vielleicht haben sich die Gegebenheiten geändert, so dass die Mitarbeiter gar nicht mehr nach dem definierten Standard arbeiten können.

Ihr Denkmuster sollte dabei immer lauten:
         Gute Leute, in schlechten Prozessen